消費者投訴肯帝亞地板質(zhì)量問題后遭威脅
2016-03-08 11:53
隨著人們對高品質(zhì)生活的不懈追求,家居建材這一與生活起居息息相關(guān)的行業(yè),其質(zhì)量與售后服務(wù)受到越來越多消費者的關(guān)注。然而,消費市場的情況卻不盡如人意,近日,質(zhì)量萬里行不斷收到肯帝亞地板的投訴?! ≠I到問題地板兩年時間得不到解決 2010年4月,福建泉州王女士在泉州肯帝亞地板經(jīng)銷處購買了一批肯帝亞強化木地板,該批地板型號為RM02#的崇高軟木系列,品名為澳洲花影木,貨款總額共計7225元。8月進行安裝,10月王女士發(fā)現(xiàn)地板出現(xiàn)了嚴重的彭豉現(xiàn)象,并且開始出現(xiàn)響聲,踩上去有踩空的感覺。王女士當即與泉州肯帝亞地板經(jīng)銷商聯(lián)系,直至2011年2月下旬,經(jīng)商家現(xiàn)場查看地板情況,確認地板確實出現(xiàn)了質(zhì)量問題,但一直未給予解決。6月,肯帝亞地板福建區(qū)顧經(jīng)理到現(xiàn)場查看后,同意派人為王女士進行維修,但提出維修費用由王女士承擔。王女士認為,她所購買的肯帝亞地板商家已確認存在質(zhì)量缺陷,并在法定限定提出質(zhì)量異議,費用應(yīng)由商家承擔。因未達成一致意見,王女士家的問題地板也沒能得到維修?! 栴}一直存在,解決方案卻拖延無期,王女士總覺得不是那么舒服。她多次與肯帝亞地板福建區(qū)顧經(jīng)理聯(lián)系,未果,并遭到“不能到網(wǎng)上投訴”的威脅,于是,她撥打了肯帝亞地板公司客服電話。據(jù)王女士反映,2011年2月份多次撥打客服電話均是廣告,并無人接聽。2011年3月15日撥通后,客服人員答復(fù)“向上級反映后給予回復(fù)”。但至今已有近一年時間,王女士并未收到任何回復(fù)。 2012年2月4日,王女士再次撥打肯帝亞地板福建區(qū)顧經(jīng)理電話,希望能夠解決問題,但得到的是“無法解決,愛怎樣就怎樣”的回答。王女士再次提出肯帝亞商家已確認地板存在質(zhì)量缺陷,并在法定限定提出質(zhì)量異議,商家負有解決的責任和義務(wù)。讓她意想不到的是顧經(jīng)理回答“地板沒問題,是心理有問題?!弊鳛槠放茀^(qū)域代表,代表的是品牌的形象,像肯帝亞地板福建區(qū)經(jīng)理如此回答消費者,傷害的不僅僅是品牌形象,更是消費者的信任和購買信心?! 〉匕寮兹┏瑯讼M者有家不敢回 河南許昌張女士于2009年8月份購買了一批肯帝亞地板,在上貨時她就發(fā)現(xiàn)地板有味道,商家解釋說是的封蠟散發(fā)的味道,晾幾天就好了。于是張女士家就行了地板安裝??墒?,到了2010年夏天她發(fā)現(xiàn)地板的氣味越發(fā)刺鼻。于是,請有關(guān)檢測機構(gòu)到家中檢測空氣質(zhì)量,檢測結(jié)果顯示甲醛超標5倍! 這下引起了張女士的重視,她反映,在鋪裝地板后留存了幾塊肯帝亞地板。于是,她聯(lián)系商家要求將存留的地板送回廠家,針對地板做進一步的檢測。但是,肯帝亞商家和廠家給予的答復(fù)是,由消費者個人對其地板出具認證機構(gòu)的檢測報告?! ∥覈鴺藴省秾嵞緩?fù)合地板》規(guī)定:A類實木復(fù)合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克/100克;B類實木復(fù)合地板甲醛釋放量等于9毫克-40毫克/100克?!董h(huán)境標志產(chǎn)品技術(shù)要求--人造木質(zhì)板材》規(guī)定:人造板材中甲醛釋放量應(yīng)小于0.20毫克/立方米;木地板中甲醛釋放量應(yīng)小于0.12毫克/立方米。 由中具標準化中心制定的強制性標準《消費品使用說明第六部分:家具》中也規(guī)定,從2005年10月1日起家具生產(chǎn)商必須對所用家具材料、涂料實際含有的有毒或放射性物質(zhì)等控制指標給予說明,必須標明甲醛的確切釋放量,并說明書等方式向消費者明示。肯帝亞地板將本屬廠家應(yīng)出具的產(chǎn)品指標說明推給消費者,實屬一個天大的笑話。而張女士感慨地說,“我們是有家不敢回,深受其害,卻找不到討要說法的方法”,也道出了相當一大部分消費者的心聲?! 】系蹃喣緲I(yè)不予解決問題 接到消費者投訴后,質(zhì)量萬里行投訴辦工作人員撥打了江蘇肯帝亞木業(yè)有限公司客服電話,向客服人員核實消費者王女士所投訴情況,客服人員稱泉州總經(jīng)銷已換人,如有消費者投訴,聯(lián)系肯帝亞地板福建區(qū)顧經(jīng)理。于是,投訴辦工作人員撥通了顧經(jīng)理電話核實情況,顧經(jīng)理表示肯帝亞產(chǎn)品質(zhì)保期為一年,質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,如不是人為原因損壞公司負責維修。 既然肯帝亞地板有為期一年的質(zhì)保,王女士所購地板出現(xiàn)質(zhì)量問題又屬質(zhì)保期范圍之內(nèi),于是,投訴辦工作人員再次聯(lián)系到泉州王女士,告知她可以與顧經(jīng)理溝通解決此事。但一周后,王女士再次找到質(zhì)量萬里行投訴辦工作人員,反映她得到的是顧經(jīng)理“無法解決,愛怎樣就怎樣”的回答?! ∠M者與商家簽署購銷合同,地板廠商對所售產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)提供質(zhì)量維修及服務(wù)扶持,是天經(jīng)地義的事,也是商家維護正常消費市場秩序的責任和義務(wù)。如泉州王女士遭遇的情況,肯帝亞商家已確認地板存在質(zhì)量缺陷,并且在法定限定內(nèi)提出質(zhì)量異議,商家就當積極地解決問題,切實履行消費義務(wù),用應(yīng)有的服務(wù)和真誠的態(tài)度化解問題,解決矛盾。而“推和拖”的方式只能讓消費者心寒,徹底失去品牌信譽。