掌握客戶的心里巧妙解決抱怨

　　開汽車美容加盟店時(shí)對(duì)于客戶抱怨如何處理呢?有人認(rèn)為，客服是服務(wù)業(yè)的專有名詞，只有服務(wù)業(yè)需要特別加強(qiáng)客服能力。然而事實(shí)上，無(wú)論是任何產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)的客戶都是公司收銀的主要來(lái)源，所以不同行業(yè)的交易消費(fèi)形態(tài)也許不盡相同，但合格的客戶關(guān)系之維持，對(duì)于各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要，則是舉世皆然。不知你是否也注意到，消費(fèi)，其實(shí)是情緒的產(chǎn)物，感覺對(duì)了，你才會(huì)花錢;而服務(wù)，則是為了要?jiǎng)?chuàng)造客戶正面的情緒經(jīng)驗(yàn)。

　　所以在服務(wù)的過(guò)程中，靚車會(huì)汽車美容加盟連鎖機(jī)構(gòu)小編提醒大家情緒才是真正的主角，建議加盟者在加盟初期制定汽車美容加盟創(chuàng)業(yè)方案?？头檰柊吐?Janelle Barlow)有個(gè)精彩的比喻，她認(rèn)為企業(yè)和每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目(有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算呢)。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束。

　　為了維持這個(gè)情緒賬戶，服務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸;而當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出抱怨時(shí)，更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反應(yīng)能力了。

　　處理客戶抱怨的黃金步驟

　　客戶指的是所有會(huì)用到我的服務(wù)之對(duì)象，所以有外部客戶(花錢購(gòu)買的消費(fèi)者)及內(nèi)部客戶(店面內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同事、上司)之分別。因此，不論你我在哪個(gè)職位上，都有著需要服務(wù)的客戶;而廣義來(lái)看，你我當(dāng)然也都是客服人員，必須具備超優(yōu)的客戶抱怨處理能力。

　　下面靚車會(huì)洗車加盟連鎖機(jī)構(gòu)小編帶大家一起來(lái)了解處理客戶抱怨的黃金步驟：

　　1.發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容

　　用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對(duì)方的談話做個(gè)整理：您的意思是因?yàn)椤X得很不滿是嗎?

　　2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨

　　對(duì)方愿意花時(shí)間精力來(lái)抱怨，讓我們有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說(shuō)聲謝謝，會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降：謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來(lái)告訴我們這個(gè)問題，讓我們能有立刻改進(jìn)(補(bǔ)救)的機(jī)會(huì)。

　　3.道歉

　　萬(wàn)一有錯(cuò)，趕快為事情致歉：很抱歉我(們)做錯(cuò)了……;要是錯(cuò)不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興……

　　4.將立即處理，積極彌補(bǔ)

　　接著要處理事情。請(qǐng)先表達(dá)積極處理的誠(chéng)意：我很樂意盡您處理這個(gè)狀況……如需要詢問細(xì)節(jié)及其它相關(guān)信息，別忘了先說(shuō)：為了能盡快為您服務(wù)，要跟您請(qǐng)教一些數(shù)據(jù)……萬(wàn)一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰(shuí)說(shuō)的?哪一天說(shuō)的?你確定他是這么回答的?對(duì)方恐怕就會(huì)誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打、推卸責(zé)任，會(huì)更惱羞成怒了。

　　5.提出解決方法及時(shí)間表

　　別徑自做決定：就這么辦……;而是要將決定權(quán)交給客戶：您是否同意我們這樣做……這么一來(lái)，同意權(quán)在對(duì)方手上，他會(huì)感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯(cuò)誤，同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失，以挽救客戶心情。

　　6.處理后確認(rèn)滿意度

　　處理過(guò)后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有救，同時(shí)也能加深客戶受尊重的感覺：都過(guò)了二、三天，你依然把我放在心上。

　　7.檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍。