客戶體驗(yàn)價(jià)值汽車美容店必須掌握之一

　顧客感知價(jià)值由三個(gè)核心驅(qū)動(dòng)要素構(gòu)成，即產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值。

　　體驗(yàn)，就是汽車美容店面以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，圍繞著消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的活動(dòng)。具體地說(shuō)就是在消費(fèi)全程中設(shè)置一些體驗(yàn)性細(xì)節(jié)，更加人性化、生動(dòng)化、體貼化，使得產(chǎn)品的概念得以充分的擴(kuò)散，以在傳播的強(qiáng)度和深度上感染目標(biāo)人群。體驗(yàn)價(jià)值是指顧客從店面提供的產(chǎn)品或服務(wù)中所體味到的源于內(nèi)心感受的價(jià)值。

　　體驗(yàn)價(jià)值是服務(wù)價(jià)值的一種升華，是一種發(fā)自內(nèi)心的精神滿足，并會(huì)形成深刻記憶或產(chǎn)生美好回味。

　　體驗(yàn)價(jià)值的分類

　　根據(jù)馬斯洛的需要層次理論及顧客滿足精神需要側(cè)重點(diǎn)的不同[3]，我們可以將體驗(yàn)價(jià)值分為社會(huì)需要價(jià)值、尊重需要價(jià)值和自我實(shí)現(xiàn)需要價(jià)值。

　　1、社會(huì)需要價(jià)值。

　　社會(huì)需要價(jià)值是指顧客消費(fèi)行為所獲得的歸屬感、關(guān)愛等心理需要體驗(yàn)價(jià)值。

　　如周末或者假期與家人或親戚朋友一起外出休閑度假，需要發(fā)生交通、飲食、住宿及景點(diǎn)門票等消費(fèi)，這些消費(fèi)的目的不單是為了到達(dá)目的的、吃飽、找個(gè)地方睡覺等，更多的是為了獲得一種體驗(yàn)，獲得一種與家人或親戚朋友在一起的歸屬感、關(guān)愛或友情等心理需要的滿足。

　　2、尊重需要價(jià)值。

　　尊重需要價(jià)值是指顧客消費(fèi)行為所獲得的自我尊重、知名度、社會(huì)地位等心理需要體驗(yàn)價(jià)值。在基本的物質(zhì)需要和關(guān)愛需要得到滿足的情況下，人們都希望獲得一定的社會(huì)地位、一定的知名度，以滿足人們自我尊重的需要。自我尊重的需要也可以從消費(fèi)行為得到滿足和體現(xiàn)。

　　如穿戴品牌服飾、擁有品牌手表、用品牌筆記本電腦、讀MBA、在有檔次寫字樓辦公、開高等轎車、到高等酒樓就餐、住豪華賓館、打高爾夫球等等，在很大程度上都是為了追求一種自我尊重的體驗(yàn)。這也是人們?cè)敢鉃橛袡n次品牌產(chǎn)品支付較高的溢價(jià)的原因。

　　3、自我實(shí)現(xiàn)需要價(jià)值。

　　自我實(shí)現(xiàn)需要價(jià)值是指顧客消費(fèi)行為所獲得的自我發(fā)展與實(shí)現(xiàn)等心理需要體驗(yàn)價(jià)值。社會(huì)需要和尊重需要更多的是關(guān)注別人的看法，是為了獲得別人的認(rèn)同和注重，而自我實(shí)現(xiàn)需要更多的是滿足人們內(nèi)心的需要，是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)，消費(fèi)行為是實(shí)現(xiàn)自我需要的手段和工具。

　　體驗(yàn)價(jià)值的表現(xiàn)形式

　　體驗(yàn)價(jià)值，包括情感價(jià)值、心理價(jià)值、知識(shí)/信息價(jià)值。

　　1、情感價(jià)值是指產(chǎn)品的提供使顧客產(chǎn)生愉悅等積極情感，從而使顧客覺得從產(chǎn)品中獲得了價(jià)值的那部分價(jià)值。

　　2、心理價(jià)值是指顧客消費(fèi)本產(chǎn)品心理感知低，從而使顧客感到從產(chǎn)品中獲得的那部分價(jià)值。

　　3、知識(shí)/信息價(jià)值是指由于顧客在消費(fèi)產(chǎn)品時(shí)得到了自己想要了解的信息，或由于消費(fèi)產(chǎn)品增長(zhǎng)了需要的知識(shí)而使顧客感到消費(fèi)該產(chǎn)品給其帶來(lái)了價(jià)值。

　　情感價(jià)值、心理價(jià)值和知識(shí)/信息價(jià)值大多歸功于消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中獲得的獨(dú)特體驗(yàn)而感受到的價(jià)值，因此統(tǒng)稱為體驗(yàn)價(jià)值。這三種價(jià)值中任一種表現(xiàn)比較突出，都有可能形成該產(chǎn)品的特色。

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