首頁 > 百科 > 行業(yè)百科 > 酒店行業(yè) >五星級酒店 友情提示：投資有風(fēng)險加盟需謹慎！

五星級酒店

我國涉外旅游酒店劃分為五個檔次，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，星級越高，表示酒店的檔次越高。具體的評定辦法按照旅游局頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評定標準、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標準、清潔衛(wèi)生評定標準，賓客意見評定標準等執(zhí)行。1997年和2003年我國對飯店的星級標準進行了兩次修訂，現(xiàn)為《旅游飯店星級的劃分與評定》，其中奡重要的改進就是減少了星評的必備項目，設(shè)置了加高一級“白金五星”級。酒店星級的劃分以酒店的建筑、設(shè)施設(shè)備、功能及管理、服務(wù)水平為依據(jù)。

五星級酒店評定標準
五星級酒店服務(wù)要求
五星級酒店管理要求

五星級酒店評定標準

　　1、酒店功能劃分合理、設(shè)施使用方便、安全。

　　2、酒店室內(nèi)外裝修有檔次、建筑及裝修選用豪華材料。

　　3、酒店內(nèi)部公共信息圖形符號符合LB/AT001標準。

　　4、有中央空調(diào)系統(tǒng)。

　　5、有背景音響系統(tǒng)。

　　6、有與五星級酒店相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。

五星級酒店服務(wù)要求

　　基本原則

　　對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。

　　對客人禮貌、熱情、友好。

　　對客人誠實,公平交易。

　　尊重民族習(xí)俗,不損害民族尊嚴。

　　遵守法律、法規(guī),保護客人合法權(quán)益。

　　基本要求

　　儀容儀表要求

　　a.服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌,符合上崗要求。

　　b.服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務(wù)。

　　舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動服務(wù),符合崗位規(guī)范。

　　語言要求

　　a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰。

　　b.提倡講普通話。

　　c.對客人提出的問題無法解決時,應(yīng)予以耐心解釋,不推潘和應(yīng)付。

　　業(yè)務(wù)能力與技能要求

　　服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能,并能熟練運用。

　　服務(wù)質(zhì)量提高/增加體系具備適應(yīng)本飯店運行的、整套管理制度和作業(yè)標準,有檢查、督導(dǎo)及處理措施。

　　管理制度要求

　　五星級飯店必須提供12項以上服務(wù)流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；

　　1、有員工手冊。

　　2、有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。

　　3、管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。

　　4、部門化運作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

　　5、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書：對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進行書面說明。

　　6、服務(wù)項目、程序與標準說明書：針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標準進行說明。

　　7、工作技術(shù)標準說明書：對和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

　　8、其它可以說明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。