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進(jìn)店后的顧客不愿聽產(chǎn)品介紹！怎么辦？

2018-03-02 13:53:29 來源:91加盟網(wǎng) 閱讀：618次 友情提示：投資有風(fēng)險(xiǎn) 加盟需謹(jǐn)慎！

　　相信很多導(dǎo)購會(huì)遇到這種情況，進(jìn)店的顧客停留時(shí)間較短，大多只是逛一圈就離店了；問題：為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？

  • 品牌名稱：食草堂皮具
  • 所屬行業(yè)： 箱包 > 皮具
  • 門店數(shù)量：500家
  • 投資金額：10~20萬

　　相信很多導(dǎo)購會(huì)遇到這種情況，進(jìn)店的顧客停留時(shí)間較短，大多只是逛一圈就離店了；問題：為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”？答案是：顧客和導(dǎo)購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，和我們溝通，就必須進(jìn)行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。


　　先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，以利于我們可以客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意多說話，他們擔(dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放。根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心里分析，對(duì)“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對(duì)應(yīng)的解決方案以供參考。

　　1.迎客的錯(cuò)誤狀態(tài)。如有的導(dǎo)購在上網(wǎng)，有的在聊天，有的在忙著自己的事情，客戶在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，才隨口說了一句“自己先看看！”當(dāng)然客戶也就隨口應(yīng)付一句“我先自己看看”，于是，便揚(yáng)長而去。大家想一想，如果你是剛進(jìn)店的顧客，你的感受又是怎樣的呢？你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會(huì)開始懷疑這個(gè)專賣店的服務(wù)問題了！萬一出現(xiàn)什么售后問題，畢竟還是需要這個(gè)專賣店來負(fù)責(zé)的。所以，迎賓是我們給顧客的印象，盡量讓顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。

　　2.接近顧客的時(shí)機(jī)不對(duì)。經(jīng)常就此問題在活動(dòng)培訓(xùn)中問導(dǎo)購員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎？”70%的導(dǎo)購給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的優(yōu)先句話又是怎樣說的呢？”匯總下來大概有這幾種：“先生，需要我?guī)兔?？”“小姐，?qǐng)問您需要什么樣的產(chǎn)品？”“先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”諸如此類的發(fā)問都是在“找打”！我又問導(dǎo)購，如果你們是顧客，面對(duì)如此的問話，又該如何回答？答案往往是“我先隨便看看！”或者裝作沒有聽到。然后，導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，難度也會(huì)隨之增加。其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，導(dǎo)購接待顧客的時(shí)機(jī)不能過早，那樣會(huì)招來拒絕；但也不能太晚，這樣會(huì)讓人感覺慢待，服務(wù)不周。那么，正確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢？我們又該如何把握呢？一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類：一類是：主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品。第二類是：沉默型顧客，進(jìn)店后不說話，節(jié)奏較慢。當(dāng)然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導(dǎo)購的經(jīng)驗(yàn)來判斷，相信這也是一個(gè)合格導(dǎo)購的基本功。主動(dòng)型顧客相對(duì)來說較好接待。比如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前“先生，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”這類顧客往往會(huì)說出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家頭疼的，對(duì)于沉默型顧客一定要給他一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說“先生，請(qǐng)問有什么可以幫忙您的？”那就給顧客帶來一定的壓力。在迎賓之后，導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段。一般情況下，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形：用手觸摸商品看標(biāo)簽、一直注視同一商品或同類商品、看完商品看導(dǎo)購、走著走著停下腳步、與導(dǎo)購目光相碰……這時(shí)，導(dǎo)購就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開始接近顧客。那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導(dǎo)購到底該做些什么呢？首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離；第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西等都是這段時(shí)間為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌；導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，并且很好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某個(gè)角落等等。

　　3.給顧客的壓力太大。行為壓力，錯(cuò)誤的話術(shù)，都會(huì)讓顧客感覺不舒服！不舒服的話就會(huì)擺脫不舒服！沉默型顧客一般認(rèn)為：不能理會(huì)導(dǎo)購，要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”！有時(shí)候?qū)з徑o顧客帶來壓力，自己卻渾然不知，然后抱怨顧客太難對(duì)付，找出一大堆的問題來抱怨，并以此來原諒自己的過錯(cuò)。

　　那么，怎樣接近顧客才能把這種壓力減少到很小？優(yōu)先，與顧客至少要保持1.5米以上的距離；不要阻擋顧客前行的通道（但是一定要適當(dāng)?shù)亩伦∷x開的路）。第二，要說對(duì)話。觀察客戶眼神和舉止，主動(dòng)提問，接近顧客，比如：“您好，您需要我們的XX產(chǎn)品嗎？”“如果喜歡的話，可以用手摸摸，感受一下”“請(qǐng)問你喜歡什么風(fēng)格的？”很多導(dǎo)購把一些日常習(xí)慣招呼帶到了終端來應(yīng)付顧客：“您是來看包包的嗎？”“您是買家具的嗎？”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。

　　正確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法：“先生，您很有眼光，這是我們的XXX產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特XXX”（采用贊美的方式接近顧客）；“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫您介紹一下XXX?！保▎蔚吨比?，開門見山）；“小姐，您好，這款是今年流行的，不但彰顯品味，而且它的做工還非常細(xì)膩。這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹?！保ㄍ怀鲂驴畹奶攸c(diǎn)）；“先生，您眼光真好，這款男士皮包是公司較新推出的，非常適合您這樣的高等人士，您不防細(xì)微感受一下。”。并且，你還可以借勢探尋需求。“請(qǐng)問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現(xiàn)了優(yōu)先次“破冰”。這是終端導(dǎo)購工作能夠順利進(jìn)行下去的優(yōu)先步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.沉默型顧客和購買習(xí)慣的障礙。以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁Γ倳?huì)有一部分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理？要知道，顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪胍裁?，?dāng)然，你更不知道你又該做什么！這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”先來看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)對(duì)的吧：應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1:“沒關(guān)系，您先隨便看看！”；應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2:“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我！”；應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3:“”（無語）。前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄；而至于第三種的無聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。正確的應(yīng)對(duì)策略是：優(yōu)先，不要太在意顧客的“隨便看看”，因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人的購買習(xí)慣。第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的作用。具體的應(yīng)對(duì)可以這樣說：模版1：“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過我們近期剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請(qǐng)......”。模版2：“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹下......請(qǐng)問，您比較喜歡什么樣風(fēng)格的？”先認(rèn)同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢作以引導(dǎo)前往。這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開始愿意聽你說話，留店時(shí)間開始延長，也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。其實(shí)，還沒有結(jié)束。導(dǎo)購問“盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕的，該怎么辦？”這里有一套應(yīng)對(duì)方案：首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬不要灰心，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會(huì)。其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走；也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。此時(shí)你可以這樣說，“沒關(guān)系，先生！您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請(qǐng)您立即喊我！”記?。赫f話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠。然后，進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，當(dāng)然，第三次“破冰”的時(shí)候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻(xiàn)上你的“好茶”嘍！并且，針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客，要的是更好的茶，很好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴。畢竟有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，后來來順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰”。

　　熟練掌握以上分析的方法，相信您在對(duì)待進(jìn)店顧客的招待上會(huì)更有分寸，從而提高那些進(jìn)店后不愿意開口顧客的成交率。提升整個(gè)店鋪的總體銷售業(yè)績。
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