面對不同的顧客該怎么推銷商品呢
顧客不都是一個樣子的,如果你試圖用一種方式對待所有的顧客,那你就犯了致命的錯誤了。這就是為什么我們經(jīng)常聽見一些導(dǎo)購員發(fā)出這樣的感嘆:“這顧客怎么會這樣呢?”說這話的時候?qū)з弳T應(yīng)該反思一下,是你出了問題還是顧客出了問題?難道這樣的顧客不是顧客了嗎?
服務(wù)業(yè)有一條圣律是這樣的:“優(yōu)先條,顧客永遠(yuǎn)是對的;第二條,如果顧客錯了,請參見優(yōu)先條?!闭f的就是只要顧客提出的,永遠(yuǎn)都是有理由的。如果說顧客永遠(yuǎn)是對的,還讓人無法充分把握的話,那么你就要貫徹這么一條:永遠(yuǎn)不要試圖說明顧客是錯誤的。那如果顧客錯了怎么辦?即使真的錯了,你也不能去說明。因?yàn)榈赇亴?dǎo)購不是數(shù)學(xué)考試,它要的是銷售成果而不是真理。
因此,不管遇到什么類型的顧客,要永遠(yuǎn)記住。你只能順著來引導(dǎo),要明白這個道理:再倔的牛你也能牽得動,再順的牛你推起來也很費(fèi)勁。
以下給出了各個行業(yè)常見的顧客類型,供各位開店者參考。
(1)寡言型。商場里經(jīng)常有顧客一言不發(fā)地瀏覽。針對這樣的顧客,導(dǎo)購員要試探著來。如果顧客對你的介紹認(rèn)可,那你就繼續(xù)介紹;如果發(fā)現(xiàn)他們有不情愿的意向,那你就到一邊候著,等著他提問,不要過分地宣講。如有必要提示的話,也只需要插一句就可以了,不要長篇大論。
(2)協(xié)商型。他們信任導(dǎo)購員,肯主動與導(dǎo)購員協(xié)商。那么你就不要辜負(fù)了這種信任。要注意,不要濫用這種信任,如果是推介的話,有些傾向不要太露骨了,否則顧客會有種被辜負(fù)的感覺。
(3)猜疑型。如果遇到不信任你的顧客該怎么辦?首先,你要看清楚是顧客個人原因還是你的原因。然后可以提問來把握顧客的疑問點(diǎn),并清楚地說明理由和根據(jù)。當(dāng)然,這需要你扎實(shí)的產(chǎn)品知識功底。抱的態(tài)度也只能是盡力而為,不能是志在必得。
(4)猶豫型。權(quán)衡不定或者欠缺決斷力的顧客。商品說明要強(qiáng)調(diào)有利點(diǎn),并且以充分的理由說明“這個很適合你”??梢灾鲃訋椭袛?,從其位置出發(fā)幫助提出解決問題的方案,或者主推一兩個型號的產(chǎn)品。忌諱說這個也好那個也有特點(diǎn),使顧客更加拿不定主意。
(5)熟人型。老熟人,那就多講講交情吧。不過千萬不要顧此失彼,要保持適當(dāng)?shù)木嚯x,別在店里太過親密。
(6)認(rèn)牌型。指定或者認(rèn)準(zhǔn)產(chǎn)品品牌進(jìn)行購買的顧客。對待這樣的消費(fèi)者只能順應(yīng)著引導(dǎo)。如果該品牌是你想賣的,就充分肯定并加深其對品牌的印象;如果不是,要根據(jù)顧客的反應(yīng)試探著引導(dǎo),否則會引起他們的反感。
(7)慢性型。慢條斯理地進(jìn)行挑選的顧客。,這種顧客挑選起來很有耐心,當(dāng)然,這也需要你的耐心、自信的推薦。對待他們,千萬不要催促其做決定,否則更可能的答案是“不”。
(8)專業(yè)型。專業(yè)型的顧客又可以分為:深藏不露的和單刀直人的,當(dāng)然也有“半瓶醋”的。對待專業(yè)型的顧客,一定要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和。要善用“你知道的真多呀”這類贊美語,注意發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推薦,不要一比高低,委婉的語氣和仔細(xì)地傾聽是關(guān)鍵。
(9)冷諷型。喜歡諷刺的顧客。用沉著冷靜的心情應(yīng)對,用“你真會開玩笑”來淡化掉冷嘲熱諷。
(10)主見型。對自己拿主意的顧客,要充分尊重他們的心情和意見,肯定其選擇,使其有成就感。也別忘記適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo),如果顧客請求參考,要自信地推介。
(11)謙虛型。對待態(tài)度謙遜的顧客,要充分展示你的專業(yè)知識。但是要小心后發(fā)制人式的謙虛,別掉進(jìn)了他們挖的坑。
(12)抬杠型。如果顧客老是和你抬杠,那你不要真的跟著抬了。你可以不講一律的話,不說明顧客是錯誤的。多笑一笑,少說點(diǎn):有漏洞的話。比如“我們比某某的好”,這樣容易被抬杠的就不說了,可以改成“某某顧客反映我們的好”。
(13)聊天型。對想和你聊天的顧客,要熱情點(diǎn),開始可以聊一下,后面只聽就可以了。要抓住時機(jī)主動轉(zhuǎn)移話題,將話題引導(dǎo)回商談中;不忘記自己的銷售目標(biāo);切忌打斷顧客或顯出不耐煩的樣子。