連鎖企業(yè)貫徹顧客至上的服務(wù)態(tài)度

    (1)多重渠道，充分了解顧客的需求和期望。首先，站在顧客的立場(chǎng)上，使用直接深入顧客內(nèi)心的方法，找出顧客對(duì)公司、商品及員工的期望。這里，要進(jìn)行的探求需要依靠以下三個(gè)方面：焦點(diǎn)放在重要的顧客身上；找出顧客和公司對(duì)服務(wù)定義的差異；利用重質(zhì)勝于重量的研究方法，找出顧客真正的期望。雖然難度很大，但和經(jīng)營(yíng)呈正比。其次，要解決企業(yè)一顧客之間信息的不對(duì)稱性。有許多經(jīng)營(yíng)者總是抱怨，顧客越來(lái)越挑剔，但從顧客角度看，顧客覺(jué)得自己沒(méi)有得到公司的尊重。這種企業(yè)一顧客之間信息不對(duì)稱現(xiàn)象產(chǎn)生的一個(gè)重要原因就在于，企業(yè)是站在它自身的立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題，而對(duì)外部顧客缺乏“換位”思考，欠缺“同情心”。

    (2)重視顧客滿意的“關(guān)鍵時(shí)刻”。“關(guān)鍵時(shí)刻”是一個(gè)重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，就是當(dāng)顧客光顧公司任何一個(gè)部門(mén)時(shí)的那一瞬間，公司職員的行為給顧客留下的印象。“關(guān)鍵時(shí)刻”既存在于顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，也存在于送貨的時(shí)候；既存在于顧客抱怨的時(shí)候，也存在于進(jìn)行售后服務(wù)的時(shí)候。可以說(shuō)，“關(guān)鍵時(shí)刻”存在于任何與顧客打交道的時(shí)候，企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)，就在這許許多多的“關(guān)鍵時(shí)刻”中形成。

    (3)提高內(nèi)部員工滿意度，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客，要想給企業(yè)帶來(lái)滿意的外部顧客，首先要讓企業(yè)員工的滿意度達(dá)到更高。而提高員工滿意度的重要途徑之一就是員工的教育培訓(xùn)。

    1．以誠(chéng)相待。在與顧客的交往中IGA強(qiáng)調(diào)：面帶微笑地注視著出入商店的顧客；如果顧客詢問(wèn)商品的位置，要親自把他們帶到商品的位置；每天營(yíng)業(yè)前要做到一塵不染，清潔是購(gòu)物的前提；商店的設(shè)計(jì)要與顧客購(gòu)物的方式方法一致；征詢顧客的意見(jiàn)，采納好建議，使他們感到店是為他們?cè)O(shè)立的；要有孩子們玩耍的場(chǎng)所和老人休息的地方；積極參與社區(qū)活動(dòng)，多做公益事業(yè)。

    2．合作伙伴。成熟的商店往往把食品加工廠和食品配送中心聯(lián)合在一起進(jìn)行合作而換得競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)，從而使商店更好地為顧客服務(wù)。合作伙伴之間密切合作，把貨架、貨箱、冷柜、冰箱都擺滿質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，才能使商店具有競(jìng)爭(zhēng)力，也只有這樣，才能使合作伙伴、消費(fèi)者從中收效。

    3．熱情周到。無(wú)論在哪個(gè)，講何種語(yǔ)言，IGA保持成功的秘訣都是：店主要熱情周到。好的商店具有人情味，有溫馨的感覺(jué)；好的商店使顧客覺(jué)得他們像王子和公主一樣。這種氣氛來(lái)自店主熱情周到的服務(wù)。只有持之以恒，才能使商店成為很好的工作和購(gòu)物場(chǎng)所。