店員的使命是賣出東西,而不是整理商品

　　在賣場上必須隨時注意有無客人光臨，不要一味地專心于作業(yè)中，而錯過了接待顧客的機會。因為店員的使命是賣出東西，而不是整理商品或票據(jù)。

　　在研究如何應對顧客之際，首先必須充分了解顧客在購物時的心理轉(zhuǎn)換過程。。因為不能了解顧客心理，便無法應對顧客的需求。

　　來到店內(nèi)的顧客究竟在怎樣的心態(tài)下購物？其購物時的心情變化則如下所示，依此可研究顧客購物時的心理！

　　注意_興趣-聯(lián)想斗欲望_比較檢討-+信念_行動。滿足

　　(1)注意

　　所謂注意乃指顧客盯著商品看。換言之，顧客眺望陳列于店頭、店前櫥窗的商品，或者顧客進入店中觀看展示柜中的商品，這是購買心理過程的優(yōu)先階段，稱之為“注意”。

　　(2)興趣

　　盯住商品的顧客之中，有人會直接離開，但是也有人對商品感興趣而止步，有人更想一探究竟。這時候的興趣可能是“顏色好看”、“很貴”等，不外乎是對商品的顏色、設計、價格和使用方法等產(chǎn)生興趣。

　　(3)聯(lián)想

　　當手碰觸商品時，不僅產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始聯(lián)想起自己使用該商品的樣子。例如，這次旅行如果能穿這件羊毛衫，一定魅力倍增。這個窗簾如果裝飾在我房間的話，必定是很棒、很愉快的房間，諸如此類的心中聯(lián)想。

　　從這一層意義來說，商品陳列和櫥窗，不應只是著眼于吸引顧客的目光，而應該能引發(fā)顧客的聯(lián)想，使顧客聯(lián)想到使用該商品能得到莫大的喜悅為好。

　　(4)欲望

　　顧客若將其聯(lián)想延伸，就是對商品的欲望。當對某商品存有很高的欲望時，會產(chǎn)生“對我來說是很好的嗎？”的疑惑，“難道沒有更好的嗎？”的期待自然產(chǎn)生。

　　(5)比較檢討

　　該商品真的適合自己嗎？果真和房間相配嗎？當對好產(chǎn)品的期待感提高之際，在與周圍其他并列的許多商品比較的同時，更會和友人使用的物品或其他商店所陳列的物品與自己的經(jīng)驗相對照，對其顏色、性能、尺寸和價格等作比較檢討。

　　在處于比較檢討的階段上，顧客總是對挑選商品產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于店員合格的建議和指導。假如這個時候店員無法順利加以引導，那么顧客將迷惑于“和家人研究看看”、“會再來”而掉頭離去。

　　因此，比較檢討階段對店員而言，其應對相當重要，也可以說是件不容易的事。

　　(6)信念

　　經(jīng)過各種比較檢討之后，終于發(fā)現(xiàn)自己所需要的。相信這款產(chǎn)品適合自己而決定購買。此時顧客的信念有如下兩點：

　　優(yōu)先是對店員的信賴。顧客需要某種商品，而店員協(xié)助挑選，且滿懷信心推薦，使顧客感到店員所說的話應該錯不了。

　　第二是信賴商店和制造商?！斑@類商品相當適合自己的喜好”，“這個沒有問題，值得信賴”等對商品的信賴源于本身的感覺、經(jīng)驗和判斷力。

　　(7)行動

　　這里所謂的行動指顧客下定決心購買，具體言之，即把錢交給收銀員，“請把它包起來”、“就這個吧！”

此購買行動對賣方而言，是期盼的重要時機。販賣之所以困難在于掌握時機。只要時機一消逝，即使暢銷品也變得不暢銷，喊出“跳樓大拍賣”也不管用。

　　(8)滿足

　　即使收取了顧客的錢款，販賣行為還不能算完全終了。必須將所購物品加以包裝，送到手邊，使顧客在購物后有很高的滿足感。

　　一般來說，購物上的滿足感有兩方面。即購物終了時滿意的滿足感和使用購買品的滿足感。而這里所探討的購買心理過程階段則不包含后者。

　　至于購物終了時的滿足感，又可分為兩種。其一為買到好商品而獲得滿足感，其二是來自店員令人感到愉快的應對、態(tài)度和建議的滿足感。這兩種滿足感雖各有不同，但有其共通點，且二者有互補作用，所以二者相加將能為顧客帶來更大的喜悅。

　　當顧客帶著這么高的滿足感步出店外，必能折服于店員高明的販賣技巧和誠意，日后必將是店里的老主顧了。

　　以上所談即為“購買心理過程的八階段”。