提供特色服務(wù)吸引顧客,形成店鋪附加值

　　在現(xiàn)在這個(gè)競爭異常激烈的商業(yè)社會中，市場早已由賣方市場轉(zhuǎn)變成買方市場，各商家紛紛在商品質(zhì)量及環(huán)境上下工夫，在二者相同的情況下，只有以提供不同的服務(wù)來吸引顧客，而在提供高附加值服務(wù)的過程中“售后服務(wù)”成為銷售過程中主要的一個(gè)方面，作為店員要盡可能地為顧客提供滿意的服務(wù)。

　　售后服務(wù)是指零售企業(yè)為已經(jīng)購買商品的顧客提供的服務(wù)。傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念認(rèn)為，企業(yè)只要把自己的商品賣給了顧客，也就完成了交易過程，以后的事情，企業(yè)就不再有任何義務(wù)。其實(shí)，現(xiàn)在這種觀念在任何企業(yè)中已經(jīng)不復(fù)存在，所有企業(yè)都認(rèn)識到了售后服務(wù)的重要性，早已將“商品出門，概不退換”改為“包退包換”，有的甚至還提供免費(fèi)運(yùn)送、安裝、維修等。

　　事實(shí)上，售后服務(wù)作為一種服務(wù)方式，內(nèi)容極為廣泛。如果說售中服務(wù)只是為了讓顧客買得稱心，那么售后服務(wù)就是為了讓顧客用得合格。

　　(1)售后服務(wù)的著眼點(diǎn)

　　為了做好售后服務(wù)，店鋪商家可以從以下方面著手：

　?、贋轭櫩吞峁┌税鼡Q服務(wù)，解決顧客的后顧之憂。

　?、跒轭櫩吞峁┮欢ǔ潭鹊拿赓M(fèi)維修，對于某些零件只收取成本費(fèi)用的維修，減輕顧客購買的憂慮。

　?、蹖τ陬櫩蜏?zhǔn)備購買的商品，可以按照顧客的要求進(jìn)行部分改變，以滿足顧客的要求。

　　(2)售后服務(wù)的內(nèi)容

　　售后服務(wù)大體包括兩個(gè)方面：

　?、賻椭櫩徒鉀Q搬運(yùn)的難題，使顧客可以方便地購買商品o

　?、诮⒈Ｐ拗贫?，使顧客產(chǎn)生安全感和信任感

　　時(shí)代已把商業(yè)社會由賣方市場轉(zhuǎn)變成買方市場，各商家紛紛在商品質(zhì)量及環(huán)境上下工夫，在二者相同的情況下，只有以提供不同的服務(wù)來吸引顧客，而在提供高附加值服務(wù)的過程中“售后服務(wù)”成為銷售過程中主要的一個(gè)方面，作為營業(yè)員要盡可能地為顧客提供滿意的服務(wù)。

　　在遇上有關(guān)退、換爭議時(shí)，銷售者必須要堅(jiān)持“三個(gè)為主的原則”o即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責(zé)任的，以我為主。只有這樣，才能兌現(xiàn)“一切為顧客著想，一切讓顧客滿意”的。這樣去做，主要的好處在于“退換的是貨，留住的是客”。

　　有些顧客的不滿，是必須處理的，在處理的過程中，是否能得到顧客的諒解，或是在處理完后，顧客有感謝之意，抑或是心不甘情不愿地默認(rèn)倒霉，這許多處理的態(tài)度和方法，可以看出營業(yè)員的水平。為了保持生意的時(shí)間久，在處理顧客不滿時(shí)，一定要給顧客留下合格的印象：

　　(1)同意時(shí)就高興地表示同意

　　如果你強(qiáng)調(diào)自己的正確，顧客心里也會不高興的?！盀槭裁茨阋囍?，好像這件事是我們不對似的，你這副樣子，做給誰看嘛}以后我不再來你們這兒了j”如果是很興奮的同意時(shí)，也不可以掛在臉上，否則顧客會有種不舒服的感覺。

　　(2)要使顧客認(rèn)為比其想象的更為滿意

　　銷售過程中，作為營業(yè)員當(dāng)你完成自己的工作后，能讓顧客說出“你的服務(wù)讓我很滿意，你做得太好了”這就算成功了。讓顧客比想象的好，并不是給予金錢或物品之事，而是要勤快地聯(lián)系，盡可能給顧客面子，或是跟主管的人、部門經(jīng)理表示道歉。讓顧客心理平衡。

　　(3)要盡快實(shí)施決定的方案

　　對顧客的不滿或提出的意見，要及時(shí)給予解決，如無法解決也要先表示道歉，然后說清理由，請其理解，或表示自己已盡了力，要拿出自己的誠懇，不能把時(shí)間拖得過長或不管。