提供特色服務(wù)吸引顧客,形成店鋪附加值
在現(xiàn)在這個競爭異常激烈的商業(yè)社會中,市場早已由賣方市場轉(zhuǎn)變成買方市場,各商家紛紛在商品質(zhì)量及環(huán)境上下工夫,在二者相同的情況下,只有以提供不同的服務(wù)來吸引顧客,而在提供高附加值服務(wù)的過程中“售后服務(wù)”成為銷售過程中主要的一個方面,作為店員要盡可能地為顧客提供滿意的服務(wù)。
在現(xiàn)在這個競爭異常激烈的商業(yè)社會中,市場早已由賣方市場轉(zhuǎn)變成買方市場,各商家紛紛在商品質(zhì)量及環(huán)境上下工夫,在二者相同的情況下,只有以提供不同的服務(wù)來吸引顧客,而在提供高附加值服務(wù)的過程中“售后服務(wù)”成為銷售過程中主要的一個方面,作為店員要盡可能地為顧客提供滿意的服務(wù)。
售后服務(wù)是指零售企業(yè)為已經(jīng)購買商品的顧客提供的服務(wù)。傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念認(rèn)為,企業(yè)只要把自己的商品賣給了顧客,也就完成了交易過程,以后的事情,企業(yè)就不再有任何義務(wù)。其實,現(xiàn)在這種觀念在任何企業(yè)中已經(jīng)不復(fù)存在,所有企業(yè)都認(rèn)識到了售后服務(wù)的重要性,早已將“商品出門,概不退換”改為“包退包換”,有的甚至還提供免費運送、安裝、維修等。
事實上,售后服務(wù)作為一種服務(wù)方式,內(nèi)容極為廣泛。如果說售中服務(wù)只是為了讓顧客買得稱心,那么售后服務(wù)就是為了讓顧客用得合格。
(1)售后服務(wù)的著眼點
為了做好售后服務(wù),店鋪商家可以從以下方面著手:
?、贋轭櫩吞峁┌税鼡Q服務(wù),解決顧客的后顧之憂。
?、跒轭櫩吞峁┮欢ǔ潭鹊拿赓M維修,對于某些零件只收取成本費用的維修,減輕顧客購買的憂慮。
?、蹖τ陬櫩蜏?zhǔn)備購買的商品,可以按照顧客的要求進(jìn)行部分改變,以滿足顧客的要求。
(2)售后服務(wù)的內(nèi)容
售后服務(wù)大體包括兩個方面:
①幫助顧客解決搬運的難題,使顧客可以方便地購買商品o
?、诮⒈P拗贫?,使顧客產(chǎn)生安全感和信任感
時代已把商業(yè)社會由賣方市場轉(zhuǎn)變成買方市場,各商家紛紛在商品質(zhì)量及環(huán)境上下工夫,在二者相同的情況下,只有以提供不同的服務(wù)來吸引顧客,而在提供高附加值服務(wù)的過程中“售后服務(wù)”成為銷售過程中主要的一個方面,作為營業(yè)員要盡可能地為顧客提供滿意的服務(wù)。
在遇上有關(guān)退、換爭議時,銷售者必須要堅持“三個為主的原則”o即一是可換可不換的,以換為主;二是可退可不退的,以退為主;三是分不清責(zé)任的,以我為主。只有這樣,才能兌現(xiàn)“一切為顧客著想,一切讓顧客滿意”的。這樣去做,主要的好處在于“退換的是貨,留住的是客”。
有些顧客的不滿,是必須處理的,在處理的過程中,是否能得到顧客的諒解,或是在處理完后,顧客有感謝之意,抑或是心不甘情不愿地默認(rèn)倒霉,這許多處理的態(tài)度和方法,可以看出營業(yè)員的水平。為了保持生意的時間久,在處理顧客不滿時,一定要給顧客留下合格的印象:
(1)同意時就高興地表示同意
如果你強(qiáng)調(diào)自己的正確,顧客心里也會不高興的。“為什么你要繃著臉,好像這件事是我們不對似的,你這副樣子,做給誰看嘛}以后我不再來你們這兒了j”如果是很興奮的同意時,也不可以掛在臉上,否則顧客會有種不舒服的感覺。
(2)要使顧客認(rèn)為比其想象的更為滿意
銷售過程中,作為營業(yè)員當(dāng)你完成自己的工作后,能讓顧客說出“你的服務(wù)讓我很滿意,你做得太好了”這就算成功了。讓顧客比想象的好,并不是給予金錢或物品之事,而是要勤快地聯(lián)系,盡可能給顧客面子,或是跟主管的人、部門經(jīng)理表示道歉。讓顧客心理平衡。
(3)要盡快實施決定的方案
對顧客的不滿或提出的意見,要及時給予解決,如無法解決也要先表示道歉,然后說清理由,請其理解,或表示自己已盡了力,要拿出自己的誠懇,不能把時間拖得過長或不管。