益高衛(wèi)浴張勇：拒絕營銷噱頭 3.15回饋客戶提升服務(wù)

益高衛(wèi)浴營銷事業(yè)部總經(jīng)理張勇 請訪問更多衛(wèi)浴圖片

：2010年的“3•15”消費者權(quán)益保護日即將來到，您的企業(yè)為今年的3•15作了怎樣的迎接準備？
　?。?.15的設(shè)立是出于對消費者保護的初衷，這幾年被商家更多理解為節(jié)日，把保護消費者的名義視為促銷的契機，我認為是不對的。2010年的3.15，益高沒有全國性的促銷活動，因為我們認為3.15這個節(jié)日不是傳統(tǒng)的節(jié)假日，不像五一與十一那種促銷節(jié)日。3.15是保護消費者的典型日子，更重要的的宣傳、社會的宣傳，教育消費者辨別產(chǎn)品質(zhì)量，進行維權(quán)的行動。如果商家僅僅把它作為促銷的契機，益高覺得不適合。另外，今年時間比較緊湊，過完春節(jié)就是3.15了，即使我們想做回饋消費者的活動，也覺得時間比較緊張。所以我們今年在國內(nèi)的不同區(qū)域作了加強對新老用戶的回訪，局部重點區(qū)域上門維護，售后服務(wù)部門作了質(zhì)量、滿意度的回訪，這也是益高服務(wù)體系中的常規(guī)動作，在這個期間也找一些區(qū)域細化做一些用戶對產(chǎn)品滿意度的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查和分析結(jié)果，進一步完善服務(wù)體系，這對于后期的銷售也有促進作用。

：2009年3•15主題為“消費與發(fā)展”，今年的主題則為“消費與服務(wù)”，您如何看待這其中主題的變化？貴企業(yè)將如何緊握消費大主題，與時俱進？
　?。何艺J為這個主題的改變意圖對于大家都是處于評估和猜測的層面，雖然這只是簡單兩個字的改變，但是更大的不同是，從發(fā)展到服務(wù)的變化，落實到根本的區(qū)別是對于消費者的關(guān)注度提高了。從發(fā)展到服務(wù)的改變，從字面意思的理解到深層次的落實，更多是關(guān)注消費者的利益和他的關(guān)注點，作為商家作為企業(yè)作為渠道的參與者，怎么樣從質(zhì)量、方便性、效率、性價比，讓消費者的利益大化。
　　現(xiàn)在我們對服務(wù)體系跟現(xiàn)有模式進行調(diào)研和檢討，下一步會圍繞這個角度改善，這對企業(yè)的銷售促進有著積極的影響。企業(yè)應該把消費者放在優(yōu)先位，根本的就是以人為本，才能建立品牌的忠誠度，這才是企業(yè)服務(wù)的大意義所在。

：您所在的衛(wèi)浴行業(yè)，容易產(chǎn)生消費糾紛且被投訴多的問題有哪些？針對這些容易出問題的地方，你們是否有特別的技術(shù)或政策來避免糾紛呢？
　?。盒l(wèi)浴行業(yè)的問題還是蠻多的，相比家電、汽車等行業(yè)，衛(wèi)浴行業(yè)的整體規(guī)模沒有那么大。另外，衛(wèi)浴行業(yè)整個設(shè)計和生產(chǎn)，生產(chǎn)制作過程的自動化和標準化成都遠遠沒有家電那么規(guī)范，以致產(chǎn)生消費者的需求跟現(xiàn)實的不一致。目前衛(wèi)浴行業(yè)的問題還是相對比其他行業(yè)多，代表問題例如馬桶的吸水率，有些企業(yè)是不達標的，對于消費者長期使用存在安全隱患，必然導致后期的產(chǎn)品爛掉，還有沖水功能，漏水等，在行業(yè)都比較典型。
　　對于益高，我們一直是高標準，完善的管理體系，由于產(chǎn)品的商標瑕疵，我們甚至把整批產(chǎn)品砸爛，我們是一個典型的苛刻企業(yè)，對產(chǎn)品質(zhì)量要求很高。譬如馬桶的吸水率，除了第三方檢測，我們還會每天抽取產(chǎn)品檢測，當出現(xiàn)波動馬上解決，長期檢查才能確定產(chǎn)品質(zhì)量。而漏水這些問題，我們在每個產(chǎn)品出廠之前，都進行漏水測試才出廠，益高擁有立體的品質(zhì)監(jiān)控體系，我們算是問題很小的。工業(yè)產(chǎn)品沒有企業(yè)可以做到?jīng)]缺陷的，作為負責任的企業(yè)，只有在現(xiàn)有手段和能力下做到很好。

：去年哥本哈根氣候會議之后，家居業(yè)掀起了一股低碳風潮。據(jù)了解，現(xiàn)在也在籌劃制定低碳產(chǎn)品標準，開展低碳認證，很多家居企業(yè)自然伺機而動了，這對家居產(chǎn)品的質(zhì)量問題和未來的發(fā)展方向會產(chǎn)生什么樣的影響？
　　：我認為，把低碳視為噱頭是沒有價值和意義的，應該在企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略層面去理解低碳，低碳的概念在被大家過熱地傳播，大家已經(jīng)對這個詞的關(guān)注率比較高，事實上，在這個概念被熱炒之前，佛山在三年前已經(jīng)進行產(chǎn)業(yè)升級，這個跟低碳是相吻合的。佛山產(chǎn)業(yè)升級的主要出發(fā)點是節(jié)能減排，政府宏觀政策的手段，促進企業(yè)提升品牌價值，減少能耗。這幾年，廣東的低碳行動已經(jīng)走在前面。從區(qū)域經(jīng)濟的角度來說，低碳是當經(jīng)濟發(fā)展到一定程度的時候必須的區(qū)域戰(zhàn)略選擇，對于企業(yè)來說也是。
　　在陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)，回首3、5年前，佛山有代表的是南莊，以前黑滾滾，現(xiàn)在很多企業(yè)外遷，不管哪個企業(yè)建立新工廠，從設(shè)計、設(shè)備到規(guī)劃起點都不同，能源的利用效率也大提高。不管從工廠規(guī)劃制造、工廠規(guī)劃、設(shè)備提升、產(chǎn)品節(jié)能都是企業(yè)長期發(fā)展的積極因素。從短期來說，付出的成本會比較高，但是不付出代價，那工廠的規(guī)劃、設(shè)備、利用效率、產(chǎn)品，在國內(nèi)外也會被淘汰。低碳是未來企業(yè)發(fā)展的重要目標，不能只作為一個噱頭。不管從經(jīng)濟效益，社會效益，還是從企業(yè)未來的戰(zhàn)略層面來說，都是一個重要的發(fā)展。

：年初除了3•15之外，剛提上日程的建材下鄉(xiāng)也吸引了家居界人士的眼球。據(jù)稱，建材下鄉(xiāng)一年有望拉動千億需求，但和家電下鄉(xiāng)一樣也存在很多制約因素。根據(jù)您的預測，建材下鄉(xiāng)是否會如人們期望一般掀起新的商業(yè)浪潮呢？
　?。航ú南锣l(xiāng)，目前為止還停留在政策層面，還沒有可執(zhí)行的制度，我個人認為難度大在于建材的差異性。從去年到現(xiàn)在，所有下鄉(xiāng)根本上是拉動內(nèi)需，也是時候提升老百姓生活品質(zhì)，所以產(chǎn)品下鄉(xiāng)都是積極的，整個需求拉動起來，整個市場繁榮起來，定位在任何層次的企業(yè)都有積極的影響。

：，在3•15來臨之際，益高是否有話想對消費者說？
　?。涸?.15來臨之際，益高借這個的好機會，感謝新老用戶，益高將一如既往地為新老用戶提供好的產(chǎn)品，好的服務(wù)！