開(kāi)披薩加盟店如何經(jīng)營(yíng)，正確處理顧客投訴是關(guān)鍵

2016-08-31 16:15:34 來(lái)源:91加盟網(wǎng) 閱讀：541次友情提示：投資有風(fēng)險(xiǎn) 加盟需謹(jǐn)慎！

遇到客戶投訴，莫慌!這不是壞事!如果沒(méi)有應(yīng)對(duì)投訴危機(jī)的頭緒，遵循下面四步驟原則，應(yīng)該也能化解一二。

品牌名稱：咖蜜兒
所屬行業(yè)：餐飲 > 西餐
門店數(shù)量：100家
投資金額：5~10萬(wàn)

　　任何事情都不能做到面面俱到，西餐廳同樣如此。日常的經(jīng)營(yíng)中難免會(huì)遇到顧客投訴，當(dāng)有顧客投訴發(fā)生時(shí)，經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)覺(jué)得不安、困擾、麻煩，甚至想置之不理。但是，在這個(gè)資訊發(fā)達(dá)的年代，一件顧客投訴處理不當(dāng)，就可能會(huì)無(wú)限發(fā)酵，成為一支破壞商譽(yù)的暗箭。

　　與其埋頭苦思自己哪里做的不夠好，不如聽(tīng)聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。所以，遇到客戶投訴，莫慌!這不是壞事!如果沒(méi)有應(yīng)對(duì)投訴危機(jī)的頭緒，遵循下面四步驟原則，應(yīng)該也能化解一二。

　　一、 “罵”你是喜歡你：面對(duì)投訴，誠(chéng)心接受

　　符合顧客預(yù)期的服務(wù)是“滿意”，超出顧客預(yù)期的服務(wù)是“感動(dòng)”，而當(dāng)?shù)昙曳?wù)低于顧客的較低要求時(shí)，就可能會(huì)發(fā)生顧客投訴。因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)有期待，才會(huì)不嫌麻煩地提出建議。如果顧客連抱怨都懶得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就連挽回顧客的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。因此，面對(duì)客訴，更應(yīng)該謹(jǐn)慎積極地處理。

　　二、別著急理清責(zé)任：不管對(duì)錯(cuò)，先道歉是王道

　　當(dāng)發(fā)生客戶投訴時(shí)，當(dāng)時(shí)和事后的處理都很重要。首先，不管顧客投訴的真相為何，“造成顧客的不愉快”這是事實(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)此先誠(chéng)懇地道歉，而非急著理清責(zé)任歸屬。也就是說(shuō)，道歉并非承認(rèn)錯(cuò)誤，而是對(duì)顧客不愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)表示抱歉。

　　道歉時(shí)一定要認(rèn)真回應(yīng)客人的話，關(guān)心客人的感受，多做一些連后續(xù)處理都兼顧到的回應(yīng)，才能讓顧客消氣。

　　三、不反駁、不插嘴：了解問(wèn)題，讓客戶“發(fā)泄”

　　面對(duì)投訴時(shí)，道歉之后就應(yīng)該不反駁、不插嘴地聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，以聆聽(tīng)的態(tài)度，讓顧客暢所欲言，并理解顧客真正的想法。其實(shí)，顧客見(jiàn)你真誠(chéng)以對(duì)，在抱怨、抒發(fā)情緒的過(guò)程中，就已經(jīng)化解了一般的怒氣，大事化小、小事化無(wú)了。

　　四、一定拿本做記錄，要對(duì)顧客表達(dá)謝意

　　對(duì)客戶投訴的處理原則，除了先前提到的道歉與傾聽(tīng)之外，還有一個(gè)必須要做的事情就是記下重點(diǎn)，在記錄的過(guò)程中，可以掌握一些重要資訊。例如，當(dāng)顧客抱怨“上菜等很久”時(shí)，可以順便確認(rèn)一下等待的確切時(shí)間;或是客人抱怨“服務(wù)態(tài)度很差”，也可以詢問(wèn)是哪位服務(wù)員或是哪里的服務(wù)不周到。

　　一邊聆聽(tīng)，一邊記錄整理資訊，能讓客人感覺(jué)到你的用心，而且事后要改正問(wèn)題或處理事件，你也會(huì)有所依據(jù)。

　　當(dāng)投訴處理告一段落，應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題、處理方式及后來(lái)結(jié)果整理成報(bào)告，作為組織內(nèi)部的共享資訊，防止同樣的問(wèn)題再度發(fā)生。

　　總部地址：濟(jì)南高新區(qū)舜泰廣場(chǎng)1號(hào)樓東區(qū)4層

　　服務(wù)熱線：400-9688-108

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